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CRMを導入することでPDCAサイクルが回り、今まで以上に戦略的な営業ができるようになると言われています。PDCAサイクルとは、計画、実行、評価、そして改善のサイクルのこと。

どんな商売においても、このPDCAサイクルをうまく回すことで会社は成長ができますし、顧客満足度も上げることができます。最も重要なのは消費者にどのように評価されそれを分析し、改善できる会社であるかどうかということ。

一番簡単に消費者の評価を実感できるのがコールセンターやクレーム係なんですよね。ここには、消費者が実際に商品やサービスを使った感想、不安、質問が直に寄せられます。また、直接声を聞くことでメールやSNSでは聞き取れない感情の機微も吸い上げることが可能となります。これらをヒントに自社製品やサービスを評価し、改善点を見つけていけば、消費者により満足してもらえるものが提供できますし、顧客満足度の向上も期待できると言う訳です。

私、このタイトルを見て思ったことがあるんです。私も消費者の一人ですから、ネットでも様々な商品の購入を行っています。

一度商品を購入してしまうと^^次から次にそのショップからメールやDMが届き、キャンペーンと称してお得な値段での購入を促されることもよくあります。始めてこのようなお得な情報が来た際には喜んで買ったものです。「やった!一度買うと次からはこんなに安く買えるようになるんだ!」と思って。

あるいは、一度買った商品でもそこまでの良い印象を残さなかったために、その一回キリで購入を止めた商品の場合には、「しばらく購入の無かったあなただけにお得なお値段で!」とかいうDMが送られてくるようになります。

これらすべて、CRM施策の一環なのでしょう。ただ、このようなキャンペーンをしょっちゅう行うことで、顧客側のイメージはダウンしてしまうんですよね。「あ、またこんなの来た・・。よっぽどここの商品売れていないのね。」と判断するんです。

CRMに頼り過ぎるより、顧客目線、ということをもっと考える方が良いと思うんですけどね~。

CRMのツールを見ていると、RFM分析という言葉がよく出てきます。なんとな~く通り過ぎていたんですが^^調べてみると・・。どうも、楽天市場のマイページ右側にある会員ランクのことのようです。そう、ブロンズとかゴールドとかプラチナとか。なんかちょこちょこ変わるんですよね。私的にはどうでも良いランクだったんですが、これがRFM分析から導き出されていた結果だったんですね~^^

ちょっと難しい解説ですがこのように書かれていました。「 「RFM分析」とは最新購入日、累計購入回数、累計購入金額を元に優良顧客を見つける為の分析手法です。」と。これらを数字化してランク付けを行う。そう、私達消費者はランク付けされていたんですね!^^

でも、企業にとってはやはり重要な数字、指標となっているようです。ランク付けをし、優良顧客へと誘導できそうか、もしできそうであればそれなりの待遇を準備し、丁重にもてなす^^そうすることで、長く顧客として居続けてくれるんですからね。

多彩なツールを提供している会社として知られているトランスコスモス。今回ネットニュースで紹介されていたのは、スマホやタブレットと言ったモバイルでの決済サービスを組み合わせたCRMの展開・・とのこと。

ネットショップからの購入データとともにネット以外、つまりオフラインでの購入データの活用を一緒に行うことでスマホ以外からの情報、「広告・クーポン配信、ロイヤルティマーケティング、チャットコミュニケーションが可能になる。」というのです。

私たちの生活は今やネットとリアルがごちゃごちゃになっています。きっとネットの便利さ、現実味が増しているのでしょう。

ネット、そして実店舗などすべての販売チャネルがバラバラに管理されていると、顧客情報管理や購入履歴の管理、さらにはマーケティングなどは非常に手間がかかってしまいます。でもCRMを使うことでこれらが一気に効率化されるんですよね。さらに、様々な媒体からデータを取得、それぞれの顧客に合った戦略でメールやクーポンの配布なども可能になるので、多く企業がこのサービスに注目しているのではないでしょうか?!

営業支援システムの料金体系

これって女性でも男性でも効果があると思うんですよね。名刺に香りを浸み込ませること。あるテレビドラマでも名刺の香りが話題になっていたことがありました。キレイな女性がいつもつけている香りと、名刺の香りが違うこと。名刺にも香りがついているんだ~、と最初はそこにポイントがあったのですが、その香りといつもつけている香りが違っていることもまた良い!といった内容。まぁ、どうでも良いことでもあるのですが^^

でも、現実の世界でも香りは直接嗅覚に残るものですからね。多くのライバル企業がある中、名刺交換をする際にさわやかでリラックス効果のある香水やエッセンシャルオイルを少し浸み込ませていると、相手の方の記憶にしっかりと残ると思いますよ。

CRMの機能のひとつにコンタクトセンターがあります。CRMは顧客の満足度を上げることが目的とも言われています。そのためには、コンタクトセンターにかけられてくる顧客の苦情や要望をしっかりとデータ化し、分析、それを商品やサービスに反映してくことで、顧客の満足度を向上できると最近注目されているんです。

ただ、中小企業などにおいてはわざわざコンタクトセンターの部門を新設するには多くの課題がありますよね。費用、人、場所、機材などなど、必要なものを挙げるだけで尻ごみしてしまう経営者の方も多いでしょう。

そこでおすすめされていたのが、在宅でコンタクトセンターが作れるというシステムです。ある在宅向けのコンタクトセンターシステムは、個人の家にコンタクトセンターを設置できるというもの。大手キャリアの子会社のようで、セキュリティもしっかりとしているようです。また、機材にしても手軽なキットが準備されているので、それを使えば簡単に業務が始められるそうですよ。

ECショップにとってメルマガは必勝手段。毎日毎日顧客にCRMを活用して商品情報を流し、お得なセール商品も紹介。たしかにこれでも一定の売り上げ額はあるでしょう。しかし、メルマガの開封率はきっと下がっていくのでしょうね。。

かくいう私も、メルマガの開封率は異常に低いです。というかうっとおしいのですぐにメルマガの配信解除をしています。最初のうちは良いんですよ。「あ、こんな商品もこのショップでは売られているのか」と関心を寄せるんです。でも次第に毎日毎日のメルマガにうんざりしてしまい、解除できるページに。そして、そのショップでの買い物自体も無くなります。

毎日商品の情報やお得な情報を教えてもらって、きっと楽しい人もいるとは思います。けど私のように毛嫌いする人もいると思うんですよね。なので、CRMも結構ですが、必要以上のメルマガは明らかに開封率を下げてしまうので、ポイントポイントで送信する方がきっと開封率も上がると思いますよ!

SFAのシステムに営業マンが合わせるようにして利用していく・・これはSFAが日本に上陸した当初の話で、今ではどれだけカスタマイズができるのか、自社の営業に合わせることが可能なのか、これが当たり前のようになってきているとか。

というのも、企業それぞれに営業マンがこれまで培ってきた営業手法や経験が蓄積されています。それらを無視して新しいシステムに振り回されてしまっては、せっかくの蓄積されたものが台無しになるんです。しかも、営業マンがそのシステムに重要性を感じ無ければ、使わなくなってしまいます。これでは本末転倒もいいところですよね。

そこで、SFAでも自社に合わせたカスタマイズがどこまで可能なのか、この部分が見直されてきているんです。自社の持つ様々な手法をうまく活用できるように、そして営業マンたちが使いたい、と思えるようなカスタマイズ。SFAを導入する際には、カスタマイズがどこまで可能なのか、これを単なる選択肢のひとつと考えず、重要項目にしておくことが大切です。

CRM関連のニュースとして、プラスアルファ・コンサルティングとアイテック阪急阪神がそれぞれに提供しているシステムの連携が発表されていました。そのシステムとはカスタマーリングスとHIT-MALL。カスタマーリングスとはCRMシステムのことで、HIT-MALLはトータルECソリューション。

カスタマーリングスの名前は以前から知っていたのですが、一方のアイテック阪急阪神って今回始めて聞いたんですよね。阪急阪神ということは大阪の会社だと思うのですが。。調べてみると、超有名企業も利用しているECサイト向けのサービスだったんですね。

この2社のシステムの連携によってHIT-MALLではそれぞれのサイト内で購入した顧客情報、その購入履歴情報が日次でカスタマーリングスの方に取り込まれ、そこから顧客それぞれに合ったメール配信などが可能となるそうです。

1からこのようなシステムを開発するよりも、今使われていてしかも優れた人気のあるシステム同士を連携させる方が簡単なのでしょうかね。

SFAの導入は、営業担当者の同意、そして運用をしていくという覚悟が重要になります。また、使わなければいけない状況に回りが設定することもさらにSFA運用の材料にもなるんですね。

ではどのようにして定期的に使わなければいけない状況にしていくのか。それはSFAを上司とのコミュニケーションツールにするんです。営業日報の機能を使えばそれは簡単です。毎日営業担当者は日報の入力をしますよね。それはリアルタイムで社内で共有化されるため、上司もすぐに確認を取ることができます。上司はその内容を読み、次の指示を出したり修正を依頼したり、あとは頑張っている営業担当者にねぎらいの言葉を記入したり。自分の報告が部署内全体で見られていることは、ちょっとした緊張感もありますし、上司がそこにコメントをしてくれればモチベーションも上がりますよね。

いままでも使っていたと思われるコミュニケーションツールも、SFAの導入で一元化すれば営業担当者も否応なくSFAを使ってくれるはずですよ^^

KnowledgeSuite

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