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CRMの機能のひとつにコンタクトセンターがあります。CRMは顧客の満足度を上げることが目的とも言われています。そのためには、コンタクトセンターにかけられてくる顧客の苦情や要望をしっかりとデータ化し、分析、それを商品やサービスに反映してくことで、顧客の満足度を向上できると最近注目されているんです。

ただ、中小企業などにおいてはわざわざコンタクトセンターの部門を新設するには多くの課題がありますよね。費用、人、場所、機材などなど、必要なものを挙げるだけで尻ごみしてしまう経営者の方も多いでしょう。

そこでおすすめされていたのが、在宅でコンタクトセンターが作れるというシステムです。ある在宅向けのコンタクトセンターシステムは、個人の家にコンタクトセンターを設置できるというもの。大手キャリアの子会社のようで、セキュリティもしっかりとしているようです。また、機材にしても手軽なキットが準備されているので、それを使えば簡単に業務が始められるそうですよ。

ECショップにとってメルマガは必勝手段。毎日毎日顧客にCRMを活用して商品情報を流し、お得なセール商品も紹介。たしかにこれでも一定の売り上げ額はあるでしょう。しかし、メルマガの開封率はきっと下がっていくのでしょうね。。

かくいう私も、メルマガの開封率は異常に低いです。というかうっとおしいのですぐにメルマガの配信解除をしています。最初のうちは良いんですよ。「あ、こんな商品もこのショップでは売られているのか」と関心を寄せるんです。でも次第に毎日毎日のメルマガにうんざりしてしまい、解除できるページに。そして、そのショップでの買い物自体も無くなります。

毎日商品の情報やお得な情報を教えてもらって、きっと楽しい人もいるとは思います。けど私のように毛嫌いする人もいると思うんですよね。なので、CRMも結構ですが、必要以上のメルマガは明らかに開封率を下げてしまうので、ポイントポイントで送信する方がきっと開封率も上がると思いますよ!

SFAのシステムに営業マンが合わせるようにして利用していく・・これはSFAが日本に上陸した当初の話で、今ではどれだけカスタマイズができるのか、自社の営業に合わせることが可能なのか、これが当たり前のようになってきているとか。

というのも、企業それぞれに営業マンがこれまで培ってきた営業手法や経験が蓄積されています。それらを無視して新しいシステムに振り回されてしまっては、せっかくの蓄積されたものが台無しになるんです。しかも、営業マンがそのシステムに重要性を感じ無ければ、使わなくなってしまいます。これでは本末転倒もいいところですよね。

そこで、SFAでも自社に合わせたカスタマイズがどこまで可能なのか、この部分が見直されてきているんです。自社の持つ様々な手法をうまく活用できるように、そして営業マンたちが使いたい、と思えるようなカスタマイズ。SFAを導入する際には、カスタマイズがどこまで可能なのか、これを単なる選択肢のひとつと考えず、重要項目にしておくことが大切です。

CRM関連のニュースとして、プラスアルファ・コンサルティングとアイテック阪急阪神がそれぞれに提供しているシステムの連携が発表されていました。そのシステムとはカスタマーリングスとHIT-MALL。カスタマーリングスとはCRMシステムのことで、HIT-MALLはトータルECソリューション。

カスタマーリングスの名前は以前から知っていたのですが、一方のアイテック阪急阪神って今回始めて聞いたんですよね。阪急阪神ということは大阪の会社だと思うのですが。。調べてみると、超有名企業も利用しているECサイト向けのサービスだったんですね。

この2社のシステムの連携によってHIT-MALLではそれぞれのサイト内で購入した顧客情報、その購入履歴情報が日次でカスタマーリングスの方に取り込まれ、そこから顧客それぞれに合ったメール配信などが可能となるそうです。

1からこのようなシステムを開発するよりも、今使われていてしかも優れた人気のあるシステム同士を連携させる方が簡単なのでしょうかね。

SFAの導入は、営業担当者の同意、そして運用をしていくという覚悟が重要になります。また、使わなければいけない状況に回りが設定することもさらにSFA運用の材料にもなるんですね。

ではどのようにして定期的に使わなければいけない状況にしていくのか。それはSFAを上司とのコミュニケーションツールにするんです。営業日報の機能を使えばそれは簡単です。毎日営業担当者は日報の入力をしますよね。それはリアルタイムで社内で共有化されるため、上司もすぐに確認を取ることができます。上司はその内容を読み、次の指示を出したり修正を依頼したり、あとは頑張っている営業担当者にねぎらいの言葉を記入したり。自分の報告が部署内全体で見られていることは、ちょっとした緊張感もありますし、上司がそこにコメントをしてくれればモチベーションも上がりますよね。

いままでも使っていたと思われるコミュニケーションツールも、SFAの導入で一元化すれば営業担当者も否応なくSFAを使ってくれるはずですよ^^

KnowledgeSuite

ネットショップで成功し、それと並行してリアル店舗を展開、という今までとは逆のお店も出てきていますよね。

ネットとリアル。全く違う販売のチャネルのために、顧客情報の管理は分けて行われていました。しかし、もともとは一つの企業なわけで、チャネルが異なっているだけで顧客情報も分けていては管理がしにくかったり顧客対応にも不備が出てきてしまいます。

そこで顧客情報を一元化できるCRMの導入が進んできているんです。ネットとリアルを一元化できることが最大の目的にもなっているCRMも今はサービスされています。このサービスだとネットとリアルの顧客情報を一元管理するだけではなくて、顧客をランク付けしたり、購入履歴や金額などに応じた振り分けも可能。私たちがネットショップで購入する際に必ず行う会員登録がありますが、これらが情報の基礎となるわけですね。これらの情報すべてから分析が行われ、それぞれの顧客の嗜好に合った商品の紹介、またクーポンの発行やお得情報のPRなどもメールで配信することができるようになります。

「これで業務を改善させるぞ」と勢いよくSFAやCRMなどの新しいシステムを導入したものの、なぜだか現場に定着しない…といったことが意外と多いようです。その原因は、導入のやり方が間違っていたからかもしれませんよ。ベンダーは大抵システムを構築するまでで、正しいシステムの導入手順なんて誰も教えてくれませんからね。そこで今回は、システム導入時に抑えておきたいポイントについて紹介します。一つ目は「操作や入力方法など、なるべくシンプルになるように設定すること」です。現場は面倒なことはやりたくないというのが本音。だからこそ作業量を最小限に抑えることはとても大切なんですよ。また困った時のサポート窓口なども用意しておくと良いでしょう。二つ目は「初期の導入範囲はなるべく小さく始めること」。いきなり全社をあげて導入すると、色んな部門から要求や問い合わせを受けることになって大変です。導入を成功させた部門を徐々に広げていくだけで、反発の量を最小限に抑えることができるそうですよ。三つ目は、「導入推進者となるキーパーソンを各部門に設置すること」です。納期や導入範囲、用意できるリソースなどを考えながら、キーパーソンと話し合いを進めていって下さい。以上のようなポイントに気を付けて、システムの導入効果を最大化できるようにしましょう。

ずっと今までうまく活用できていない状態が続いていた・・というのが名刺。ほとんどの会社で、社員がもらった名刺といのはそれぞれが管理していたはずです。営業担当者にすべて渡るような仕組みができていれば別ですが。。

机の引き出しに入れていたけど、結局どこに保管しているのか忘れてしまった、ということもあり得るんですよね。これでは、せっかく名刺をもらっても意味がありませんよね。

ここに目を付けたのが名刺管理サービスなんですよね。CRMと連携させることで、大きな効果を発揮します。名刺をデジタルデータ化し、社内で共有が可能に。データ化されることで、色んな確度から検索ができるようにもなりますし、誰が以前アポイントを取ったことがあるのか、あるいは商談したことがあるのかも把握できるようになります。

また、今、求められている情報の管理もこのツールでできてしまうんです。名刺を持ち歩いて紛失!なんていうことや。転職した営業マンが持ち去ることも無し。これで取引先の企業、担当者の情報流出を防ぐこともできるようになるんです。

営業支援システムSFA KnowledgeSuite

SFAのスムーズな運用は当たり前と思いこみ、評判の良いSFAを導入したものの、思ったような成果が上げられない、結局宝の持ち腐れになっているという会社も多いのでは?

相当な費用をつぎ込んで導入したシステムでも、それを使いこなすということは難しいんですね。言い方を変えれば使いこなすための努力が必要なんだと思います。

SFAもその努力が必要なシステムと言われています。ただ世間で評判が良いシステムだから、ということだけで導入しても、それをきちんと運用していけるだけの力を社員がもっていない、あるいは運用していこうと勉強をしていないと、このシステムは効果を発揮してくれないんですね。

導入したことだけで社長は安心し、SFAの担当者はデータを入力しただけで満足する。確かにSFAの第一歩はデータの入力ですが、その先にあるデータの有効活用、共有化によあるマーケティングなどがどれくらい深く突っ込んでいけるか、ここにかかっているんですね。

ある企業がSFAを導入した際の目標について語っているコラムがありました。その企業の目標とは、属人的な案件管理を効率化さえ、会社が一元管理できるようにしたい。各営業マンの営業技術、手法の向上を図りたい。そして、成功、失敗に関わらずすべての案件を共有して今後の営業に効率的に役立てていきたい、というものでした。

日本の営業において属人化されていることは、ずっと問題視されてもいましたが、なかなかそこから抜け出すことも難しかったようですね。人の経験や勘といったもの、そして記憶を使っての営業は、確かにすばらしいものですが、今の営業マンたちには不向きなのかもしれません。そのため、次第にSFAといったツールの導入も進んでいるのかも。。

また、成績の良い営業マンが実際の営業現場でどのようにして営業を行っているのかを知ること、先に成功、失敗した案件を知ること、これが次なる利益を生むこともよく知られています。

これらの目標がSFAの導入で達成できる、ということに、改めてSFAの有能さを知った気がします。

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