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メルマガを見ていると「あなたにおすすめの・・」とよく出てきます。私がネットで検索して閲覧した商品に近いものを表示しているんですよね。確かに探しているものに近いのですが、すべてが欲しいから見ているのではなくて、たまに間違ってクリックしていたり^^仕事のために調べ物をしていたものがず~~っと履歴の中にあって、それが表示され続けることもあるんですよね。なので、たまにうっとおしくも感じたりします。。

メルマガを出す方は、CRMなどを活用して顧客をセグメントし、それに合った提案を行っているのでしょう。顧客の欲しているものがぴったりと合っていれば、売上も上がるはずですし、実際に2割~3割ほど増加すると言われています。

しかし、これがどれだけの期間有効なのかは疑問ですよね。今はこのような商品提案でも良いのかもしれませんが、時が経っていけば顧客の思いもまた違ってきます。メルマガを拒否したり、広告の表示も無くすかも。

これからのCRMはこのような顧客の思いも汲み取ってくれるようなものであれば・・、成功は間違いないでしょうね^^

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CRMの導入により、社内の顧客情報は一括管理できるようになります。昔は顧客情報はそれぞれの営業マンが自分の頭の中に詰め込んでいました。それで営業は成り立っていたし、当たり前だったんですね。

ところが、今は終身雇用の会社もほぼ無くなり、営業マンの離職率も高くなってしまっています。また、情報漏えいという課題も出てきています。さらに、営業マンが突然辞めたり出張で海外に行ってしまえば、顧客情報、営業情報ともに全くわからなくなっていたんですね。これでは顧客にも大きな迷惑をかけてしまいます。

そこでCRMが注目され始めているんです。今までに会社に蓄積された顧客情報を一ヵ所に集め、誰でもアクセスできるようにする。会社以外の場所からでも、何時でも制限なくアクセスできるようになれば、営業のスピードもグン!と上がるはずです。

もし、担当者が居なくてもCRMを閲覧していれば顧客にも丁寧に対応することが可能となるんです。一括管理の良さ、もうおわかりですよね^^

参照URL

営業力をアップしたい、顧客管理をしっかりと行って業績に還元させたい・・という思いから営業支援ツールの導入を計画している会社も多いのでは?

そこで調べてみるとどうもCRMというツールが良いらしい、大企業も導入したことで増収増益という話を聞いた、とかいろんな噂が聞こえてくることでしょう。ではCRMができることは実際にはどのようなことなのでしょうか。

そもそも、CRMは顧客情報を管理するためのツールなんです。顧客の名前、住所、電話番号、性別など。昔はこのような連絡に使うだけの情報を顧客情報と言っていたのですが、もっと上質な情報にするために、顧客が今までにどのような商品を買ったのか、どういった嗜好をもっているのか、自社のホームページがあればその中でどのような足跡をたどったのか。これらを分析し、一人ひとりの顧客ごとに最適な商品、情報の提供を行うこと。これら可能をにしたんですね。

その結果顧客は商品やサービスを継続的に購入してくれる。企業は儲かる、という仕組みが完成するんです。

参照URL

私自身がメルマガが送られてきてもほぼ目を通すことが無いので、CRM施策に使われているメルマガの有効性にはちょっと疑問を持っていました。

ところが、ある大手企業でメルマガの会員を募るとかなりの数の会員が集まるそうなんです。理由はいくつかあり、会員になることで特典があること。お得な情報が得られること。そして自分の声を企業が聞いてくれそうな体制を顧客が感じている事。これらの事から、会員が集まるんですって。理由を聞くとなるほどね、とは思いますね^^

企業側としても、顧客の声を実際に聞いて製品開発やマーケティングに役立てていきたい。CRMの推進を図りたいといった目的はあっても、それを実現するために何を始めたらよいのか、という具体的な策が見えていないことも多いそうです。

そこでこのようなメルマガの有効性を活用し、顧客に役立つ情報やクーポンを配布しつつ生の声を聞いてくと、自ずと企業が何をすべきなのかが見えてくるんだそうですよ。

どこも営業部でも、営業担当者の営業スキルや経験はまちまち。常に営業成果トップの人もいれば、頑張ってはいるものの成果につながらない・・という人もいるでしょう。常に成果を上げている担当者の秘訣、それはどこに隠されているのでしょう。

営業部と引っぱって行く管理者からすると、できれば営業担当者の全てが同じくらいのスキルを持ち、営業活動をしてくれれば安心して営業を任せられますよね。そのために必要なのがスキルの底上げ。SFAを導入することでこれが解決できるんです。

SFAを使えば毎日の営業活動やプロセスが刻まれていきます。なかなか成果が上がらない担当者は、成績の良い担当者の活動報告も見ることができますのでそれを参考にすることが可能となるんですね。成功例を間近で見ながら自分の営業も進めていけるのでとても役立つはずです。

成功パターンをいくつも見ていくことで、自分の営業に役立つ、そして営業部全体のスキルが自然に上がっていくということになるんですね。

これ、役所に行った時やコールセンターに電話した時などに思うことですよね^^

相手が変わる度に一からなぜ電話をしたのか、その理由を言わないといけないと。前の人に行ったことがなぜ次の人に伝わっていないのか、不思議ですし不親切ですよね~。

これって実は営業の現場でもやってしまっていることらしいんです。担当者が変わる度に同じことを何度も言わせてしまう。これでは客の方は「もうこの会社に頼むのは止めようか・・」と思われても仕方ないですよね。。

こうならないために、そして社内での情報共有に一役買うのが名刺の管理システムだったって知ってました?人脈の整理だけではなくて、顧客となる会社への満足度向上にも役立てることができるんだそうです。そんなに便利なものだったんですね~。

このタイトル、よく聞きませんか?ある企業の案件情報を知りたくても、その担当者が急に病気になったり退職してしまい、情報が取り出せなくて困っているということ。「あの担当者のパソコンのエクセルには入っているはずなんだけどな~」って^^

日本では営業はそれぞれの営業マンが自分で管理をしていたために、案件情報などすべての情報は個人のパソコンのエクセルに集められているんですね。なので、そのパソコンが開けないと意味がなく、パソコン自体も個人のものであれば、情報を確認することは非常に難しくなります。

そもそも、業務によって蓄積した情報は全て会社のものである、という考え方が日本の営業マンには浸透していないようです。全て自分の営業のための情報、と捉えがちなんですね。

そこで、CRMを導入することで情報は会社の資産であり、会社全体で共有するもの、という考えに意識を変えていく必要があるんです。個人のエクセルではなく、会社全体のCRMに、と移行させることが今後重要になっていきそうです。

以前はよく観ていたんですよ、ショップチャンネル。けど、テレビを変えてからというものチャンネルの数が飛躍的に多くなってしまって、とんとショップを観ることは無くなっていました。

ところが、CRMについてネットニュースを見ていたらそこにショップチャンネルの名前が出てきたんです。「ダイレクトメールやメルマガなどきめ細かなCRM施策が新規顧客の獲得や顧客基盤の拡大に大きく貢献した」と。何のかとかと言うと、ショップチャンネルでは創業から20期連続で増収なんだそうですよ!去年はその20周年ということで、超高額な旅行や高級クルーザーなども発売されたとか。。めちゃくちゃ売上げを上げた一年だったようです。その理由としてCRMが有効だったとのこと。

CRMを使って顧客それぞれにきめ細やかな対応をした結果、ものすごい売上を上げたのでしょうね。私もショップを観ていた頃には何度かお買い物をしたんですが、そう言えばメルマガなどもよく届いてたかも・・。でも私のようにそれでも購入がストップしてしまう客もいるんですよね^^

CRMを導入することでPDCAサイクルが回り、今まで以上に戦略的な営業ができるようになると言われています。PDCAサイクルとは、計画、実行、評価、そして改善のサイクルのこと。

どんな商売においても、このPDCAサイクルをうまく回すことで会社は成長ができますし、顧客満足度も上げることができます。最も重要なのは消費者にどのように評価されそれを分析し、改善できる会社であるかどうかということ。

一番簡単に消費者の評価を実感できるのがコールセンターやクレーム係なんですよね。ここには、消費者が実際に商品やサービスを使った感想、不安、質問が直に寄せられます。また、直接声を聞くことでメールやSNSでは聞き取れない感情の機微も吸い上げることが可能となります。これらをヒントに自社製品やサービスを評価し、改善点を見つけていけば、消費者により満足してもらえるものが提供できますし、顧客満足度の向上も期待できると言う訳です。

私、このタイトルを見て思ったことがあるんです。私も消費者の一人ですから、ネットでも様々な商品の購入を行っています。

一度商品を購入してしまうと^^次から次にそのショップからメールやDMが届き、キャンペーンと称してお得な値段での購入を促されることもよくあります。始めてこのようなお得な情報が来た際には喜んで買ったものです。「やった!一度買うと次からはこんなに安く買えるようになるんだ!」と思って。

あるいは、一度買った商品でもそこまでの良い印象を残さなかったために、その一回キリで購入を止めた商品の場合には、「しばらく購入の無かったあなただけにお得なお値段で!」とかいうDMが送られてくるようになります。

これらすべて、CRM施策の一環なのでしょう。ただ、このようなキャンペーンをしょっちゅう行うことで、顧客側のイメージはダウンしてしまうんですよね。「あ、またこんなの来た・・。よっぽどここの商品売れていないのね。」と判断するんです。

CRMに頼り過ぎるより、顧客目線、ということをもっと考える方が良いと思うんですけどね~。

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