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CRMは、顧客を中心にして戦略を立てるためのツールです。そのため、営業マンやマーケティング部の人たちが主に使うのですが、それとともにコールセンターといった顧客と直接連絡を取り合う部門の人たちも活用することで、顧客の情報全てを一元管理することが可能となります。

コールセンターにどんな情報が?と思われるかもしれませんが、実はコールセンターにこし宝の情報があると言われているんです。コールセンターには、顧客が自社の商品やサービスを使ってみて、良く無かったこと、つまりクレームが多く寄せられます。良いことと言うのはあまり連絡されないものですが、良く無いこと、不満や不足していることは、顧客はすぐに連絡してくるものなんです。

ひと昔前は、コールセンターはクレーム係とも言われ、会社の中ではあまり重要視されていない部門でした。しかし顧客の生の声を聞き、それを元に商品やサービスを改善していくことで、結果的に売り上げを伸ばしていくことができる、ということに多くの会社が気づき始めているんです。


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