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少し前までは、消費者が商品についての情報を得るには、テレビ、雑誌などからしかありませんでしたが、インターネット、そしてSNSの広まりよって情報を得る方法が多彩になりました。また、口コミというアナログな印象だったものもネットによって最強とまではいかなくても、商品を売るための大きな武器になっていることも。

そこで企業はこの消費者からの生の声をどうにかして集め、企業のモノづくり、モノの改善に役立てようとしているんです。その理由は、消費者のニーズを正確に捉え、求められているモノを作るため。

企業側が「売れるだろう」と思ったモノを販売しても、それが本当に消費者に受け入れられるかは、実際に販売してみないとわからないものでした。しかし、すでにニーズが確かなものであれば、販売予測が立てやすく、製造するべき量、在庫などもあらかた見積もりがしやすくなるんですね。

そのためにCRMが用いられ、消費者のニーズの把握、顧客からのクレーム、要望などの生の声を活かそうとしているんですね。

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