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新規顧客を獲得するために大きなプロジェクトを立ちあげ、一定の成果がでた。でも次にまた新規顧客を獲得するには別のプロジェクトが必要、といったように、新規顧客の獲得には多大に費用がかかると言われています。

そのため、近年は新規よりも既存の顧客に焦点を当て、その人たちの満足度を上げる、ニーズを掘り起こすといった方向に企業はシフトチェンジしているんですね。そのためのツールとして使われているのがCRMです。

顧客の情報を幅広く収集し、一元管理する。そこから顧客がどんなものを求めているのか、喜ぶのか、ファンになってくれるのか、といったそれぞれの業態に合った目的を設定し、それらの回答となるようなものをCRMから導き出そうとしているんです。

実際、このようにしっかりとした目的を設定し、そのためにCRMをコツコツと活用してきた企業の中には売り上げを増大させたところも多くあるようです。企業がLINEなどSNSを利用してユーザー一人一人とつながりを持とうとしているのも、実はCRM施策によるものなんですね。

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