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CRMのコラムを読んでいると、よく「顧客を知ること」と書かれています。顧客の何を知ればCRMは効果的に使えるのでしょうか。

CRMで言うところの顧客を知るというのは、どの顧客が自社の売り上げに貢献しているのかをランク付けして知るということです。意外なのですが、頻繁に購入がある顧客のことを優良顧客として扱っているものの、実際には期間を空けて購入している顧客の方がランク的には上だったりします。また、あまり重視していなかった顧客に適切な情報を提供することで、定期購入をする優良顧客へと押し上げることもできるんです。

ずっと人の感覚、そして何となくの数字によって顧客はランク付けされてきましたが、本当のランキングというものは、やはりCRMなどの総合的な情報を分析し、出すデータの方が確実性も高くなるもの。もちろん、人の経験や勘といったものも大切ですが、このような営業支援ツールを活用し、確度高く、効率良く業務を進めるということが、これからの営業には大切になってくるようです。


私の知り合いの方が営業の仕事をしているんですが、ある会社のツールを使い、パソコンを使ってウェブ会議というものを始めたと言っていました。簡単な操作で顧客の方と会議できるので、わざわざ遠方まで足を運ばなくても、対面で会話ができるため非常に助かっているそうです。

電話では相手に失礼。でも、わざわざ遠くまで行くには時間も手間もお金も勿体ない。でもそれを10何年続けていたそうです。しかしこのウェブ会議のためのツールが新しくサービスされたことを知り、一度試験的に使わせてもらったそうです。すると、顧客の方も気持ちよくOKしてくれたそうです。遠方から来てもらっていたため申し訳ない・・といった気持ちがあったとのこと。そして、一度試してみるとその使い勝手の良さに自社でも取り入れることにしたそうです。

このようなサービスを提供している会社では、会議をしながらパソコン画面に資料やチャット画面など情報共有できるようにしているところもあり、今後はSFAなどと連携させて営業そのものの情報共有、可視化なども行っていくそうです。


CRMを使おうとするとき、難しい用語がいくつも出てきて翻弄されることってよくありますよね。個人的には、アルファベットで表記せずに日本語に訳して表記してくれれば、きっと大変の人は自ら使ってみよう!という気になるのではと想像しています^^

よく、CRMを提供しているベンダーでは、直感的な操作性が実現!などと謳っていますよね。確かに画面は直感的で扱いやすいかもしれません。しかし項目を見ると全然直感的ではない^^意地悪されているのかっ?と思われるような知らない単語が混じっているものです。

ベンダーのスタッフに質問しようと思うけど「そんなことも知らないでCRMを使おうとしているのか・・」と思われるのが嫌で、結果的に質問できずに放置してしまっている、というケースもあります。購入した製品に見慣れない用語が使われていると、結局使わず終いということがよくありますよね。CRMだってそうなのでしょう。でも、CRMほど何の機能を使い、分析し、営業に活かすのか。難しそうな機能も使わなければ意味が無いんです。用語に翻弄されず、使いこなすには、時間が必要かもしれませんね。


新元号が発表された直後から、「令和」の文字が入った様々な商品が配られたり販売されたりした、とニュースで流れていました。これをリアルタイムマーケティングと言うそうです。

「令和」と官房長官が発表した途端、その二文字を印刷し、商品に貼り付けたりと、走り回る様子が流れていました。お饅頭の箱を包む紙。その紙に大きく令和の文字が印刷され、その紙を社長が走って製造現場に。社長も社員も総動員で箱を包み、その商品を持って行った先はなんと国会議事堂^^なるほど、お土産屋さんだったそうです。

そして、専門家の方が言っていたのは、これらすべて、リアルタイムマーケティングを使って世に出たものは全てがデジタルではなくてアナログの商品だったということ。日本人皆が実際に手に取り、誰もがわかる商品、それが真っ先だったんですね。リアルタイムマーケティングを活用したSFAなどもありますが、行きつくところはアナログ・・そんな印象を持ちました。


今までの営業では、なんとなくこの部分が足りない、情報が少ない、効率化ができたら良いのに・・といった、あいまいな希望が多く、実際にどういったことをSFAが実現してくれるのか、理解できているようで理解できていなかった、ということがよくあったそうです。

これは実際にSFAを使う営業マンに限ったことではなく、導入を進めた会社幹部の人たちも深く突っ込まれると黙ってしまう状況だったとのこと。

でも、せっかく新しいシステムが導入されれば、期待しますし、うまく活用したいですよね。最初は誰も手が付けられなさそうだったら、外部から専門家を連れてきたり、研修を受けることも大切になってきます。そして、SFAで何かできるのか、どういった営業が可能になるのか、蓄積された情報をデータとしてまとめたり分析したり、数字化することで、色々と考え、行動できるようになっていくんですね。

最終目標をきちんと設定し、実際にどのような結果が見えるようになってくるのかを、一緒に検証していく必要もありそうです。


CRMの種類も現在は増えていて、自社に合うCRMを見つけることも、今後の売り上げを上げていくにはとても重要なポイントと言えます。とくに多いのは、メールマーケティング。メールを顧客に送ることで、顧客がそのメールからクリックし、商品の売り上げに役立つ、とてもわかりやすく簡単な手法でもあります。

そのため、ネットショップなどがこの手法を多く活用しているようです。顧客の立場にある私のところにも、毎日何通もこういったメールが届いています。そして、私が過去に購入したものや、サイト内で見ていたものから、「あなたにおすすめ」とか「あなただけの市場」のようなタイトルで、私だけにこのメールを送っているんですよという、特別感のある内容になっているんですよね。

最初のうちは、このようなメールが届くと、私だけ?と何かと思い開いて見ていました。でもこれがだんだんとマーケティングによるものだと分かると^^開かなくなってくるんですよね。特別感がさらにアップしていると、また私だけ?と期待して開くかもしれませんが^^


テレビのコマーシャルで、ある業種の人が客の情報をリアルタイムで共有できるようになり、従業員も客もとても喜んでいるといった内容のものを観ました。まさにCRMのようです。言葉としてCRMと言ってはいませんが、顧客満足度の向上に役立つアプリ、そしてリアルタイムで情報を共有できる便利なツールとして紹介されていたように思います。

私の実家でも、ある業者さんを呼んだ際、iPadで実例をいくつも見せてくれましたし、実家でのビフォーと手を加える場所を画像で編集して出力したものを渡してくれました。非常に分かりやすく、これなら高齢の人たちにも親切だなと感じましたね。

最新のツールの力って本当に大きいですよね。以前だったら「こんなものがあれば良いけど、でも無いよね~~」といったものが、実際に今はそれ以上に便利なものとして実在するんですから。顧客満足度の向上だけでなく、社内でもリアルタイムで情報共有出来るのは、働いている人としても業務の効率化に役立っていると言っていました。


私もついつい引っかかってしまう?のですが、タイムラインで流れている商品をつい、クリックしてしまいます。自分が過去に見た商品、またはそれに近い商品がタイムラインで流れていきます。

過去に見た時はそこまで必要だと思っていなくても、他に気に入ったものが無い時「あ、あの時の商品ってどれだっけ?」と探す途中、タイムラインで見れたりすると「よっしゃ!」と、その機能にとても感謝したくなるんです^^もちろん、それは購入へと至ります。

ショップ側としては、CRMの活用により、こういったことが簡単にできるようになっているんですよね。今見ている、そして過去に見た商品はこんなものでしたよ~、買い忘れはありませんか~、こんな商品も別にありますよ~、と、まるでユーザーそれぞれに専用のスタッフが付いて案内しているかのようです^^

たまにうざい!と思ってしまうこともありますが、場合によってはおすすめの商品がピッタリ合って満足することも。なので、こういった機能というのはこれからも重要になってくると思いますね。


弟が先日20日間ほど中国に出張に行っていたのですが、都心ではなく田舎の方でもすべての決裁はスマホだったそうです。特にショッピングモールなどでは、現金を使う人を見ることはない。もし居たらそれは日本人だったということ。それほど、中国では現金の利用は減っているんですね。ちょっとショックな話でもありましたが。。

でも、中国です。国がらみの情報収集ではないか、といった見方もされているんですよね。現金を使わないということは、銀行からの引き落としが全てということですよね。政府が国民一人一人の銀行の情報を握っていれば、誰がどこでいくら使ったのか、こういったこともすぐに分かってしまいます。

物を販売するお店としても、CRMなどに情報は使われているのかもしれませんが、お店を通して国の機関に情報が出ているとしたら・・・、ちょっと怖いですよね。日本でも、現金決済を減らしていく動きが国主導で始まっていますよね。便利になるものの、不安だし嫌だわ・・といった声が聞こえてきそうです。


SFAは様々なグループウェアやツールとの連携ができるようになってきています。メール、そしてカレンダーと連携できるというSFAを知ったのですが、この2つだけでも自動で登録されるようになれば、営業マンの負担軽減は確実ですよね。営業マンではない私でも、自動登録が可能になればとても助かります。メールは、内容まではさすがに自動登録はできませんが^^スマホのようにプッシュ機能を使って誰からメールが届いたとか、その履歴なども登録することができるようです。

スケジュールは常に更新していくものですから、そのたびに別のツールに登録するのは本当に面倒です。営業部全体でスケジュールを管理していたら、それぞれの場所でいちいち更新作業をするのも大変です。SFAと連携できれば、営業部全体での共有はもちろん、ミスや漏れが各段に減っていくでしょう。行方知れずの営業マンもすぐに見つけ出すことも可能かもしれません^^

もし、SFAが営業マンが率先して使ってくれない場合には、このような連携機能に注目し、必ず使わなければいけないツールとして取り扱うのも良い方法かもしれませんね。


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