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これ、役所に行った時やコールセンターに電話した時などに思うことですよね^^

相手が変わる度に一からなぜ電話をしたのか、その理由を言わないといけないと。前の人に行ったことがなぜ次の人に伝わっていないのか、不思議ですし不親切ですよね~。

これって実は営業の現場でもやってしまっていることらしいんです。担当者が変わる度に同じことを何度も言わせてしまう。これでは客の方は「もうこの会社に頼むのは止めようか・・」と思われても仕方ないですよね。。

こうならないために、そして社内での情報共有に一役買うのが名刺の管理システムだったって知ってました?人脈の整理だけではなくて、顧客となる会社への満足度向上にも役立てることができるんだそうです。そんなに便利なものだったんですね~。

このタイトル、よく聞きませんか?ある企業の案件情報を知りたくても、その担当者が急に病気になったり退職してしまい、情報が取り出せなくて困っているということ。「あの担当者のパソコンのエクセルには入っているはずなんだけどな~」って^^

日本では営業はそれぞれの営業マンが自分で管理をしていたために、案件情報などすべての情報は個人のパソコンのエクセルに集められているんですね。なので、そのパソコンが開けないと意味がなく、パソコン自体も個人のものであれば、情報を確認することは非常に難しくなります。

そもそも、業務によって蓄積した情報は全て会社のものである、という考え方が日本の営業マンには浸透していないようです。全て自分の営業のための情報、と捉えがちなんですね。

そこで、CRMを導入することで情報は会社の資産であり、会社全体で共有するもの、という考えに意識を変えていく必要があるんです。個人のエクセルではなく、会社全体のCRMに、と移行させることが今後重要になっていきそうです。

以前はよく観ていたんですよ、ショップチャンネル。けど、テレビを変えてからというものチャンネルの数が飛躍的に多くなってしまって、とんとショップを観ることは無くなっていました。

ところが、CRMについてネットニュースを見ていたらそこにショップチャンネルの名前が出てきたんです。「ダイレクトメールやメルマガなどきめ細かなCRM施策が新規顧客の獲得や顧客基盤の拡大に大きく貢献した」と。何のかとかと言うと、ショップチャンネルでは創業から20期連続で増収なんだそうですよ!去年はその20周年ということで、超高額な旅行や高級クルーザーなども発売されたとか。。めちゃくちゃ売上げを上げた一年だったようです。その理由としてCRMが有効だったとのこと。

CRMを使って顧客それぞれにきめ細やかな対応をした結果、ものすごい売上を上げたのでしょうね。私もショップを観ていた頃には何度かお買い物をしたんですが、そう言えばメルマガなどもよく届いてたかも・・。でも私のようにそれでも購入がストップしてしまう客もいるんですよね^^

CRMを導入することでPDCAサイクルが回り、今まで以上に戦略的な営業ができるようになると言われています。PDCAサイクルとは、計画、実行、評価、そして改善のサイクルのこと。

どんな商売においても、このPDCAサイクルをうまく回すことで会社は成長ができますし、顧客満足度も上げることができます。最も重要なのは消費者にどのように評価されそれを分析し、改善できる会社であるかどうかということ。

一番簡単に消費者の評価を実感できるのがコールセンターやクレーム係なんですよね。ここには、消費者が実際に商品やサービスを使った感想、不安、質問が直に寄せられます。また、直接声を聞くことでメールやSNSでは聞き取れない感情の機微も吸い上げることが可能となります。これらをヒントに自社製品やサービスを評価し、改善点を見つけていけば、消費者により満足してもらえるものが提供できますし、顧客満足度の向上も期待できると言う訳です。

私、このタイトルを見て思ったことがあるんです。私も消費者の一人ですから、ネットでも様々な商品の購入を行っています。

一度商品を購入してしまうと^^次から次にそのショップからメールやDMが届き、キャンペーンと称してお得な値段での購入を促されることもよくあります。始めてこのようなお得な情報が来た際には喜んで買ったものです。「やった!一度買うと次からはこんなに安く買えるようになるんだ!」と思って。

あるいは、一度買った商品でもそこまでの良い印象を残さなかったために、その一回キリで購入を止めた商品の場合には、「しばらく購入の無かったあなただけにお得なお値段で!」とかいうDMが送られてくるようになります。

これらすべて、CRM施策の一環なのでしょう。ただ、このようなキャンペーンをしょっちゅう行うことで、顧客側のイメージはダウンしてしまうんですよね。「あ、またこんなの来た・・。よっぽどここの商品売れていないのね。」と判断するんです。

CRMに頼り過ぎるより、顧客目線、ということをもっと考える方が良いと思うんですけどね~。

CRMのツールを見ていると、RFM分析という言葉がよく出てきます。なんとな~く通り過ぎていたんですが^^調べてみると・・。どうも、楽天市場のマイページ右側にある会員ランクのことのようです。そう、ブロンズとかゴールドとかプラチナとか。なんかちょこちょこ変わるんですよね。私的にはどうでも良いランクだったんですが、これがRFM分析から導き出されていた結果だったんですね~^^

ちょっと難しい解説ですがこのように書かれていました。「 「RFM分析」とは最新購入日、累計購入回数、累計購入金額を元に優良顧客を見つける為の分析手法です。」と。これらを数字化してランク付けを行う。そう、私達消費者はランク付けされていたんですね!^^

でも、企業にとってはやはり重要な数字、指標となっているようです。ランク付けをし、優良顧客へと誘導できそうか、もしできそうであればそれなりの待遇を準備し、丁重にもてなす^^そうすることで、長く顧客として居続けてくれるんですからね。

多彩なツールを提供している会社として知られているトランスコスモス。今回ネットニュースで紹介されていたのは、スマホやタブレットと言ったモバイルでの決済サービスを組み合わせたCRMの展開・・とのこと。

ネットショップからの購入データとともにネット以外、つまりオフラインでの購入データの活用を一緒に行うことでスマホ以外からの情報、「広告・クーポン配信、ロイヤルティマーケティング、チャットコミュニケーションが可能になる。」というのです。

私たちの生活は今やネットとリアルがごちゃごちゃになっています。きっとネットの便利さ、現実味が増しているのでしょう。

ネット、そして実店舗などすべての販売チャネルがバラバラに管理されていると、顧客情報管理や購入履歴の管理、さらにはマーケティングなどは非常に手間がかかってしまいます。でもCRMを使うことでこれらが一気に効率化されるんですよね。さらに、様々な媒体からデータを取得、それぞれの顧客に合った戦略でメールやクーポンの配布なども可能になるので、多く企業がこのサービスに注目しているのではないでしょうか?!

営業支援システムの料金体系

これって女性でも男性でも効果があると思うんですよね。名刺に香りを浸み込ませること。あるテレビドラマでも名刺の香りが話題になっていたことがありました。キレイな女性がいつもつけている香りと、名刺の香りが違うこと。名刺にも香りがついているんだ~、と最初はそこにポイントがあったのですが、その香りといつもつけている香りが違っていることもまた良い!といった内容。まぁ、どうでも良いことでもあるのですが^^

でも、現実の世界でも香りは直接嗅覚に残るものですからね。多くのライバル企業がある中、名刺交換をする際にさわやかでリラックス効果のある香水やエッセンシャルオイルを少し浸み込ませていると、相手の方の記憶にしっかりと残ると思いますよ。

CRMの機能のひとつにコンタクトセンターがあります。CRMは顧客の満足度を上げることが目的とも言われています。そのためには、コンタクトセンターにかけられてくる顧客の苦情や要望をしっかりとデータ化し、分析、それを商品やサービスに反映してくことで、顧客の満足度を向上できると最近注目されているんです。

ただ、中小企業などにおいてはわざわざコンタクトセンターの部門を新設するには多くの課題がありますよね。費用、人、場所、機材などなど、必要なものを挙げるだけで尻ごみしてしまう経営者の方も多いでしょう。

そこでおすすめされていたのが、在宅でコンタクトセンターが作れるというシステムです。ある在宅向けのコンタクトセンターシステムは、個人の家にコンタクトセンターを設置できるというもの。大手キャリアの子会社のようで、セキュリティもしっかりとしているようです。また、機材にしても手軽なキットが準備されているので、それを使えば簡単に業務が始められるそうですよ。

ECショップにとってメルマガは必勝手段。毎日毎日顧客にCRMを活用して商品情報を流し、お得なセール商品も紹介。たしかにこれでも一定の売り上げ額はあるでしょう。しかし、メルマガの開封率はきっと下がっていくのでしょうね。。

かくいう私も、メルマガの開封率は異常に低いです。というかうっとおしいのですぐにメルマガの配信解除をしています。最初のうちは良いんですよ。「あ、こんな商品もこのショップでは売られているのか」と関心を寄せるんです。でも次第に毎日毎日のメルマガにうんざりしてしまい、解除できるページに。そして、そのショップでの買い物自体も無くなります。

毎日商品の情報やお得な情報を教えてもらって、きっと楽しい人もいるとは思います。けど私のように毛嫌いする人もいると思うんですよね。なので、CRMも結構ですが、必要以上のメルマガは明らかに開封率を下げてしまうので、ポイントポイントで送信する方がきっと開封率も上がると思いますよ!

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